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Horário comercial
Américas: de segunda a sexta-feira,
das 9h às 18h EST
EMEA: de segunda a sexta-feira,
das 8h às 17h GMT
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Central de AjudaSuporte de produtos da Object First
| Horário de suporte | 24/7/365 |
| Suporte por telefone e e-mail | |
| Substituição de peças | Próximo dia útil (NBD) |
| Sessões de suporte remoto | |
| Tempo de resposta para gravidade 1 | 1 hora |
| Envio de solicitações de suporte |
Substituição no próximo dia útil (NBD)
Visão geral
- O serviço de entrega no próximo dia útil (NBD) começa assim que o fornecedor do hardware confirma a falha da peça e identifica a solução. O início desse processo não depende do nível de gravidade do caso de suporte.
Cronograma do caso
- Se a falha for informada fora do horário comercial (17h EST (para Américas)/17h CET (para EMEA)), o fornecedor do hardware não poderá enviar a peça de reposição ou os serviços do engenheiro de campo até o dia útil seguinte. Exemplo: uma chamada de suporte é realizada na quinta-feira às 18h, horário do leste dos EUA. O despacho pode começar na sexta-feira, e a atividade no local ocorre na segunda-feira. Assim que a falha e a solução forem identificadas, a peça de reposição estará apta para envio no próximo dia útil.
Horários limite de despacho (17h ET para AMER/17h CET para EMEA)
- Remessas do depósito principal: os pedidos devem ser processados até às 17h para entrega no próximo dia útil.
Suporte do engenheiro de campo (FE)
- O fornecedor de hardware disponibiliza um engenheiro de campo certificado (FE). O suporte da Object First combinará com o usuário final e o fornecedor do hardware para alinhar a visita do EC conforme as informações fornecidas em um questionário de substituição de peças.
Devoluções de substituição de peças
- O usuário final deve enviar a peça defeituosa de volta no prazo de 10 dias após a conclusão da substituição da peça.
Nível de gravidade e tempo de resposta
| Nível de gravidade | Descrição do problema | Tempo de resposta |
|---|---|---|
| Gravidade 1 | O Ootbi está indisponível ou o servidor está fora do ar | 1 hora |
| Gravidade 2 | O Ootbi está funcionando em estado degradado | 4 horas |
| Gravidade 3 | Perguntas gerais ou consultas relacionadas ao desempenho | 4 horas úteis* |
*Empenho máximo. Pode levar mais tempo em algumas áreas remotas