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Horário comercial
Américas: Segunda a sexta-feira,
9h – 18h (EST)
EMEA: Segunda a sexta-feira,
8h – 17h GMT
Documentação Técnica
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Object First Suporte ao Produto
| Horário de Suporte | 24/7/365 |
| Suporte por telefone e e-mail | |
| Substituição de Peças | Próximo Dia Útil (NBD) |
| Sessões de Suporte Remoto | |
| Tempo de resposta para Severidade 1 | 1 hora |
| Envio de ticket |
Substituição no Próximo Dia Útil (NBD)
Visão geral
- O serviço Next Business Day (NBD) começa assim que o fornecedor do hardware confirma a falha da peça e identifica a solução. O início desse processo não depende do nível de severidade do chamado de suporte.
Tempo do caso
- Se uma falha for reportada fora do horário comercial (17h EST (para as Américas)/17h CET (para EMEA)), o fornecedor de hardware não poderá despachar a peça de reposição nem os serviços de engenheiro de campo até o próximo dia útil. Exemplo: Uma chamada de suporte é realizada na quinta-feira às 18h (horário do Leste). O despacho pode começar na sexta-feira, e a atividade no local ocorre na segunda-feira.
- Assim que a falha e a solução forem identificadas, a peça de reposição estará apta a ser enviada no próximo dia útil.
Horários limite de expedição (17h ET para AMER/17h CET para EMEA)
- Envios do Depósito Principal: os pedidos devem ser processados até as 17:00 para entrega no próximo dia útil.
Suporte do Engenheiro de Campo (FE)
- O fornecedor de hardware disponibiliza um engenheiro de campo (FE) certificado.
- Object First O Suporte coordenará com o usuário final e o fornecedor de hardware para alinhar a visita do FE com base nas informações fornecidas em um questionário de substituição de peças
Devoluções de substituição de peças
- O usuário final é obrigado a enviar de volta a peça defeituosa em até 10 dias após a conclusão da substituição da peça.
Nível de Severidade e Tempo de Resposta
| Nível de Severidade | Descrição do problema | Tempo de Resposta |
|---|---|---|
| Severidade 1 | Ootbi está indisponível ou o servidor está fora do ar | 1 hora |
| Severidade 2 | Ootbi está operando em estado degradado | 4 horas |
| Severidade 3 | Perguntas gerais ou consultas relacionadas ao desempenho | 4 Horas Úteis* |
*Melhores esforços. Algumas áreas remotas podem levar mais tempo