24/7 Support.
Keine Kompromisse.
Wir sind für Sie da, wenn Sie uns brauchen – Tag und Nacht. Unser globales Support-Team ist bereit, auf dringende Vorfälle zu reagieren und Ihre Backup-Infrastruktur reibungslos am Laufen zu halten.
Kontakt zum Support
Geschäftszeiten
Amerika: Montag–Freitag,
9:00–18:00 Uhr EST
EMEA: Montag–Freitag,
8:00–17:00 Uhr GMT
Object First Produktsupport
| Supportzeiten | 24/7/365 |
| Telefon- und E-Mail-Support | |
| Austausch von Komponenten | Nächster Geschäftstag (NBD) |
| Remote-Support-Sitzungen | |
| Reaktionszeit bei Schweregrad 1 | 1 Stunde |
| Ticket-Einreichung |
Nächster Geschäftstag (NBD) Austausch
Übersicht
- Der Next Business Day (NBD)-Service beginnt, sobald der Hardwareanbieter den Teileausfall bestätigt und die Lösung festlegt. Der Beginn dieses Prozesses ist nicht vom Schweregrad des Supportfalls abhängig.
Zeitpunkt des Falls
- Wird ein Ausfall außerhalb der Geschäftszeiten gemeldet (17:00 Uhr EST (für Amerika)/17:00 Uhr CET (für EMEA)), kann der Hardwareanbieter das Ersatzteil oder den Vor-Ort-Techniker-Service erst am folgenden Geschäftstag disponieren. Beispiel: Ein Support-Anruf erfolgt am Donnerstag um 18:00 Uhr Eastern Time. Die Disposition kann am Freitag starten, und die Vor-Ort-Aktivität findet am Montag statt.
- Sobald sowohl der Ausfall als auch die Lösung identifiziert sind, ist das Ersatzteil für den Versand am nächsten Geschäftstag freigegeben.
Versandannahmeschlusszeiten (17:00 Uhr ET für AMER/17:00 Uhr CET für EMEA)
- Sendungen aus dem Hauptdepot: Bestellungen müssen bis 17:00 Uhr bearbeitet werden, damit die Lieferung am nächsten Werktag erfolgt.
Support für Field Engineers (FE)
- Der Hardwarelieferant stellt einen zertifizierten Außendiensttechniker (FE) bereit.
- Object First Der Support koordiniert mit dem Endanwender und dem Hardwareanbieter den FE-Einsatz auf Basis der in einem Fragebogen zum Teileaustausch bereitgestellten Informationen.
Rücksendungen für den Austausch von Teilen
- Der Endbenutzer ist verpflichtet, das defekte Teil innerhalb von 10 Tagen nach Abschluss des Teileaustauschs zurückzusenden.
Schweregrad und Reaktionszeit
| Schweregradstufe | Problembeschreibung | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| Schweregrad 1 | Ootbi ist nicht verfügbar oder der Server ist ausgefallen | 1 Stunde |
| Schweregrad 2 | Ootbi wird in einem degradierten Zustand ausgeführt | 4 Stunden |
| Schweregrad 3 | Allgemeine Fragen oder leistungsbezogene Beratungen | 4 Geschäftszeiten* |
*Nach bestem Bemühen. In einigen abgelegenen Regionen kann es länger dauern