Assistance 24 h/24 et 7 j/7.
Zéro compromis.
Nous sommes là quand vous avez besoin de nous — de jour comme de nuit. Notre équipe d’assistance mondiale est prête à répondre aux incidents urgents et à assurer le bon fonctionnement de votre infrastructure de sauvegarde.
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Heures d’ouverture
Amériques: Du lundi au vendredi,
9 h – 18 h (heure de l’Est)
EMEA: Du lundi au vendredi,
8 h – 17 h GMT
Documentation technique
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Centre d'aideObject First Support produit
| Heures d’assistance | 24 h/24, 7 j/7, 365 |
| Assistance téléphonique et par e-mail | |
| Remplacement des pièces | Jour ouvré suivant (NBD) |
| Sessions d’assistance à distance | |
| Délai de réponse de gravité 1 | 1 heure |
| Soumission de ticket |
Jour ouvré suivant (NBD) Remplacement
Présentation
- Le service Jour ouvré suivant (NBD) commence une fois que le fournisseur de matériel confirme la défaillance de la pièce et identifie la solution. Le démarrage de ce processus ne dépend pas du niveau de gravité du dossier de support.
Calendrier des cas
- Si une panne est signalée en dehors des heures ouvrées (17 h EST (pour les Amériques)/17 h CET (pour la zone EMEA)), le fournisseur de matériel ne peut pas dépêcher la pièce de remplacement ni les services d’un ingénieur terrain avant le jour ouvré suivant. Exemple : un appel au support est passé le jeudi à 18 h (heure de l’Est). Le déclenchement de l’intervention peut commencer le vendredi, et l’intervention sur site a lieu le lundi.
- Une fois la panne et la solution identifiées, la pièce de remplacement peut être expédiée le jour ouvré suivant.
Heures limites d’envoi (17 h ET pour AMER/17 h CET pour EMEA)
- Expéditions depuis le dépôt principal : les commandes doivent être traitées avant 17 h 00 pour une livraison le jour ouvré suivant.
Support d’ingénieur de terrain (FE)
- Le fournisseur de matériel met à disposition un ingénieur terrain (FE) certifié.
- Object First Le support coordonnera avec l’utilisateur final et le fournisseur de matériel afin d’aligner la visite du FE sur la base des informations fournies dans un questionnaire de remplacement de pièce
Retours pour remplacement de pièces
- L’utilisateur final est tenu de renvoyer la pièce défectueuse dans un délai de 10 jours après la finalisation du remplacement de la pièce.
Niveau de gravité et délai de réponse
| Niveau de gravité | Description du problème | Temps de réponse |
|---|---|---|
| Gravité 1 | Ootbi est indisponible ou le serveur est hors service | 1 heure |
| Gravité 2 | Ootbi s’exécute en état dégradé | 4 heures |
| Gravité 3 | Questions générales ou consultations liées aux performances | 4 heures ouvrées* |
*Meilleurs efforts. Certaines zones éloignées peuvent nécessiter plus de temps