Assistance 24h/24 et 7j/7. Aucun compromis.

Nous sommes là quand vous avez besoin de nous, de jour comme de nuit. Notre équipe d’assistance internationale vous aide à résoudre les problèmes urgents et à garantir la continuité de vos infrastructures de sauvegarde.

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E-mail: [email protected]

Région Amériques: +1 844 425 3714

Région EMEA: +44 808 502 0285

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Horaires

Région Amériques: Du lundi au vendredi,
de 9h00 à 18h00 (heure EST)

Région EMEA: Du lundi au vendredi,
de 8h00 à 17h00 (heure GMT)

Documentation technique

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Centre d'aide

Assistance produits Object First

Horaires de l’assistance	24/7/365
Assistance par téléphone et e-mail
Remplacement des composants	Le jour ouvrable suivant (NBD)
Sessions d’assistance à distance
Temps de réponse pour les problèmes de Gravité 1	1 heure
Envoi du dossier

Remplacement NBD (jour ouvrable suivant)

Vue d’ensemble

Le service d’assistance NBD (jour ouvrable suivant) débute dès que le fournisseur de matériel confirme la panne de la pièce et identifie la solution. Le début de ce processus ne dépend pas du niveau de gravité du problème.

Délais de traitement des problèmes

Dans le cas des pannes signalées en dehors des heures ouvrables (17h heure EST (région Amériques)/17h heure CET (région EMEA)), le fournisseur de matériel ne pourra pas expédier la pièce de rechange ou dépêcher un ingénieur terrain site avant le jour ouvrable suivant. Exemple : le client appelle le centre d’aide un jeudi soir à 18 h, heure de l’Est. L’envoi pourra commencer le vendredi, et l’intervention sur place aura lieu le lundi. Une fois la panne et la solution identifiées, la pièce de rechange peut être expédiée le jour ouvrable suivant.

Heures limites d’envoi (17h heure ET pour région AMER / 17h heure CET pour région EMEA)

Expéditions depuis l’entrepôt principal : Les commandes doivent être traitées avant 17h pour une livraison le jour ouvrable suivant.

Assistance avec ingénieur terrain (FE)

Le fournisseur de matériel met à disposition un ingénieur terrain certifié (FE). Le service d’assistance Object First se coordonnera avec l’utilisateur final et le fournisseur de matériel pour aligner la visite de l’ingénieur FE avec les informations préalablement fournies dans un questionnaire de remplacement des pièces.

Retours pour remplacement des pièces

L’utilisateur final doit renvoyer la pièce défectueuse dans un délai de 10 jours à compter du remplacement de la pièce.

Niveau de gravité et temps de réponse

Niveau de gravité	Description du problème	Temps de réponse
Gravité 1	Ootbi indisponible ou serveur en panne	1 heure
Gravité 2	Ootbi fonctionne dans un état dégradé	4 heures
Gravité 3	Questions générales ou entretiens relatifs à la performance	4 heures ouvrables*

*Dans la mesure du possible. Certaines zones éloignées peuvent prendre plus de temps