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Help CenterObject First Soporte del producto
| Horario de soporte | 24/7/365 |
| Soporte telefónico y por correo electrónico | |
| Sustitución de piezas | Siguiente día laborable (NBD) |
| Sesiones de soporte remoto | |
| Tiempo de respuesta para Severidad 1 | 1 hora |
| Envío de ticket |
Siguiente día laborable (NBD) Sustitución
Descripción general
- El servicio de Siguiente Día Hábil (NBD) comienza una vez que el proveedor de hardware confirma el fallo de la pieza e identifica la solución. El inicio de este proceso no depende del nivel de gravedad del caso de soporte.
Calendario del caso
- Si se informa de un fallo fuera del horario laboral (5:00 p. m. EST (para América)/5:00 p. m. CET (para EMEA)), el proveedor de hardware no puede enviar la pieza de sustitución ni despachar los servicios de un ingeniero de campo hasta el siguiente día laborable. Ejemplo: Se realiza una llamada de soporte el jueves a las 6:00 p. m., hora del Este. El despacho puede iniciarse el viernes y la actividad in situ tiene lugar el lunes.
- Una vez identificados tanto el fallo como la solución, la pieza de sustitución puede enviarse el siguiente día laborable.
Horas límite de despacho (5 p. m. ET para AMER/5 p. m. CET para EMEA)
- Envíos desde el depósito principal: Los pedidos deben procesarse antes de las 5:00 p. m. para la entrega el siguiente día laborable.
Soporte de Ingeniero de Campo (FE)
- El proveedor de hardware proporciona un ingeniero de campo (FE) certificado.
- Object First El equipo de soporte coordinará con el usuario final y el proveedor de hardware para alinear la visita del FE en función de la información proporcionada en un cuestionario de sustitución de piezas
Devoluciones por sustitución de piezas
- El usuario final debe devolver la pieza defectuosa en un plazo de 10 días a partir de la finalización de la sustitución de la pieza.
Nivel de gravedad y tiempo de respuesta
| Nivel de gravedad | Descripción del problema | Tiempo de respuesta |
|---|---|---|
| Gravedad 1 | Ootbi no está disponible o el servidor está caído | 1 hora |
| Gravedad 2 | Ootbi se está ejecutando en un estado degradado | 4 horas |
| Gravedad 3 | Preguntas generales o consultas relacionadas con el rendimiento | 4 horas laborables* |
*Mejores esfuerzos. Algunas zonas remotas pueden tardar más