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Orario di lavoro
Americhe: Lunedì-Venerdì,
9:00 – 18:00 EST
EMEA: Lunedì-Venerdì,
8:00 – 17:00 GMT
Object First Supporto prodotto
| Orari di assistenza | 24/7/365 |
| Supporto telefonico e via e-mail | |
| Sostituzione dei componenti | Giorno lavorativo successivo (NBD) |
| Sessioni di supporto remoto | |
| Tempo di risposta per gravità 1 | 1 ora |
| Invio del ticket |
Sostituzione il giorno lavorativo successivo (NBD)
Panoramica
- Il servizio Next Business Day (NBD) inizia una volta che il fornitore dell’hardware conferma il guasto del componente e identifica la soluzione. L’avvio di questo processo non dipende dal livello di gravità del caso di assistenza.
Tempistiche del caso
- Se un guasto viene segnalato al di fuori dell’orario lavorativo (17:00 EST (per le Americhe)/17:00 CET (per l’area EMEA)), il fornitore hardware non può avviare la spedizione del componente sostitutivo né l’invio dei servizi di tecnico sul campo fino al giorno lavorativo successivo. Esempio: viene aperta una chiamata di supporto giovedì alle 18:00 (ora della costa orientale). L’attivazione della spedizione può iniziare venerdì e l’intervento in loco avviene lunedì.
- Una volta identificati sia il guasto sia la soluzione, il componente sostitutivo è idoneo alla spedizione il giorno lavorativo successivo.
Orari limite di spedizione (17:00 ET per AMER/17:00 CET per EMEA)
- Spedizioni dal deposito principale: gli ordini devono essere elaborati entro le 17:00 per la consegna il giorno lavorativo successivo.
Supporto per Field Engineer (FE)
- Il fornitore dell’hardware mette a disposizione un tecnico di campo certificato (FE).
- Object First Il Supporto coordinerà con l’utente finale e il fornitore dell’hardware la visita del FE, allineandola in base alle informazioni fornite in un questionario per la sostituzione dei componenti
Resi per sostituzione dei componenti
- L’utente finale è tenuto a rispedire il componente difettoso entro 10 giorni dal completamento della sostituzione del componente.
Livello di gravità e tempo di risposta
| Livello di gravità | Descrizione del problema | Tempo di risposta |
|---|---|---|
| Gravità 1 | Ootbi non è disponibile oppure il server è inattivo | 1 ora |
| Gravità 2 | Ootbi è in esecuzione in stato degradato | 4 ore |
| Gravità 3 | Domande generali o consulenze relative alle prestazioni | 4 ore lavorative* |
*Massimo impegno. Alcune aree remote potrebbero richiedere più tempo