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Americhe: Dal lunedì al venerdì,
dalle 9:00 alle 18:00 EST
EMEA: Dal lunedì al venerdì,
dalle 8:00 alle 17:00 GMT
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Centro assistenzaSupporto Prodotto Object First
| Orari di supporto | 24/7/365 |
| Supporto telefonico e via e-mail | |
| Sostituzione dei componenti | Next Business Day (NBD) |
| Sessioni di supporto remoto | |
| Gravità 1 Tempo di risposta | 1 ora |
| Invio del ticket |
Sostituzione Next Business Day (NBD)
Panoramica
- Il servizio Next Business Day (NBD) inizia non appena il fornitore hardware conferma il guasto del componente e individua la soluzione. L'avvio di questo processo non dipende dal livello di gravità del caso di supporto.
Tempistica del caso
- Se un guasto viene segnalato al di fuori dell'orario lavorativo (17:00 EST (per le Americhe)/17:00 CET (per l'area EMEA)), il fornitore hardware non potrà erogare i servizi di sostituzione componente o tecnico di fino al giorno lavorativo successivo. Esempio: La chiamata di supporto viene effettuata giovedì alle 18:00 ora della costa orientale. La spedizione può iniziare venerdì e le attività in loco avranno luogo lunedì. Una volta identificati sia il guasto che la soluzione, il componente di ricambio può essere spedito il giorno lavorativo successivo.
Orari limite per la spedizione (17:00 ET per AMER/17:00 CET per EMEA)
- Spedizioni dal deposito principale: Gli ordini devono essere elaborati entro le 17:00 per la consegna il giorno lavorativo successivo.
Supporto tecnico di campo (FE)
- Il fornitore hardware mette a disposizione un tecnico di campo certificato (FE). Object First Support si coordinerà con l'utente finale e il fornitore hardware per programmare la visita del FE in base alle informazioni fornite nel questionario di sostituzione dei componenti.
Resi per sostituzione di componenti
- L'utente finale è tenuto a rispedire il componente difettoso entro 10 giorni dal completamento della sostituzione del componente.
Livello di gravità e tempo di risposta
| Livello di gravità | Descrizione del problema | Tempo di risposta |
|---|---|---|
| Gravità 1 | Ootbi non è disponibile o il server è inattivo | 1 ora |
| Gravità 2 | Ootbi è in esecuzione in uno stato degradato | 4 ore |
| Gravità 3 | Domande di carattere generale o consulenze relative alle prestazioni | 4 ore lavorative* |
*Massimo impegno. In alcune zone remote potrebbe essere necessario più tempo